CRM System

Der Begriff Customer Relationship Management, kurz CRM, beschreibt die systematische Kundengewinnung und -bindung unter anderem mit Direktmarketing.

CRM ist eine Form des Managements, in welchem sich ein Unternehmen konsequent auf seine Kunden ausrichtet und diese Beziehungen langfristig systematisch gestaltet. Ein wichtiger Prozess bei CRM ist die Speicherung von abgewickelten Transaktionen und die regelmäßige Aufarbeitung der Daten, damit diese vom Unternehmen jederzeit bei Bedarf abgerufen und in der passenden Zusammenstellung verwendet werden können. Diese Methode macht vertieftes Beziehungsmarketing möglich, was den Erfolg des Unternehmens auf Dauer steigert. 

Beispielsweise in Branchen wie Telekommunikation oder Versandhandel sind die Beziehungen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden auf Langfristigkeit ausgerichtet – die Gewinnung von Neukunden ist nämlich bis zu fünf Mal teurer, als die Kundenbindung. CRM unterstützt den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden mit Zahlen, Daten und Fakten mit dem Ziel, kundenorientierte Prozesse vor allem in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundendienst zu optimieren.

Eine auf das Kundenbeziehungsmanagement zugeschnittene Software nennt man CRM-System, dabei handelt es sich um eine Datenbankanwendung für Kundenkontakte und alles was dazugehört. Großen Zuwachs verzeichnen zur Zeit On-Demand-, SaaS- und Open-Source-Lösungen.

Einen immer wichtigeren Stellenwert im Bezug auf Kundenpflege nimmt das effiziente Direktmarketing ein.
Direktmarketing wird vor allem mit Mailing und dem Newsletter betrieben, hier versorgt das Unternehmen den Kunden persönlich mit Informationen. Beim klassischen Werbemittel, dem Mailing, handelt es sich um eine Massen-Postsendung, die persönlich adressiert, teiladressiert oder als Wurfsendung verbreitet wird. Das Mailing, per E-Mail oder per Post versendet, ist kostengünstig, schnell und zuverlässig. Direktmarketing im Onlinebereich geschieht hauptsächlich durch die Versendung von einem Newsletter per E-Mail. Ein Newsletter stellt die moderne Form einer Kundenzeitschrift dar, der bezweckt, beim Kunden im Gedächtnis zu bleiben und ihn über neue Produkte oder Aktionen zu informieren. Newsletter werden meist nur an Abonnenten verschickt, das Mailing wird unverlangt versendet und kann in Spam ausarten.

CRM spielt allerdings nicht nur in der Kundenpflege eine Rolle, sondern auch in der Kundengewinnung. Hierbei wird mit in der Datenbank gespeicherten Interessenten in Dialog getreten und dieser mit Direktmarketing oder persönlichem Verkauf angesprochen mit dem Ziel, ihn als Kunden zu gewinnen.

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